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AI, GDPR & Voice: Impressionen von der DMEXCO

„Von der Hälfte der Aussteller hier verstehe ich gar nicht, was sie machen,“ hörte ich zufällig auf einer Rolltreppe auf der DMEXCO, der Konferenz und Fachmesse für digitales Marketing, die 40.000 Besucherinnen und Besucher am 12. und 13. September in Köln erwartete. AI, Beacons, GDPR, IoT, Knowledge Graph, Out-of-Home, Seamless Customer Journey, Structured Data, VR, Voice – da ist es manchmal schwer, den Fokus bei all den Buzzwords zu behalten.

AI (Artificial Intelligence), GDRP (DSGVO, Datenschutzgrundverordnung) und Voice (Sprachsteuerung) benennen die DMEXCO-Veranstlter selbst als aktuelle Trends, mit Blick auf das Vorjahr haben sich die Themen daher weiterentwickelt.

Datenschutz ist kein selbstgesuchtes Thema. Datenschutz erfordert zwar Aufwände,  kann aber auch als Chance für Marketing verstanden werden. Die DSGVO schafft Vertrauen für Marken, das notwendig ist für eine langfristige positive Kundenerfahrung, so wie es ein Zitat aus einem Talk zusammenfasst:

Acht Sekunden braucht man, um Aufmerksamkeit auf ein neues Thema zu lenken und  Interesse für eine neue Marke zu wecken, aber in einer Sekunde kann man Vertrauen zerstören und jemand für immer verlieren.

Für eine seamless customer journey – also eine Nutzererfahrung, die einen nahtlosen Übergang vom Handy und Tablet  zu Smart-Home-Produkten  und zu Begegnungen in Stores ermöglicht, ist es unabdingbar, Daten in der Cloud zu haben. Der Nutzer bzw. die Nutzerin sind aber nur bereit, ihre Daten zu teilen, wenn sie der Marke vertrauen können. Datenschutz ist daher kein Hindernis, sondern Voraussetzung für eine positive Markenwahrnehmung.

AI unterlegt mit Big Data verbessert die customer journey. Haben Kundinnen und Kunden einen Benefit, also eine bessere Nutzererfahrung, sind sie auch bereit, ihre Daten bereitzustellen, sofern sie wissen, dass Daten nur für den erbetenen Zweck verwendet werden.

Der Kundin zuhören, Empathie und sich auf den Kunden konzentrieren und dann von aus denken, so die Zusammenfassung einer Diskussion, die mit AI und Voice als neue Trends begann. Eigentlich nichts Neues, nur dass die Technlogien sich weiterentwicklen.

Voice – also Sprachsteuerung – wird immer wichtiger, so die Voraussagen. Damit wird die Website als digitaler Touchpoint unwichtiger, gleichzeitig werden strukturierte Daten bedeutsamer.

Es gibt allerdings auch einige kritische Stimmen, die darauf hinweisen, es gibt noch keine Killer-App für Voice. Pointiert:

Smartspeakers are still relatively dumb.
Intelligente Lautsprecher sind noch ziemlich dumm

Problem für die Werbewirtschaft: Es gibt noch keine Metrik für Voice – wie beispielsweise Google Analytics.

Im Büro wird vermutlich die Tastatur das dominante Eingabegerät bleiben, zu Hause dagegen Sprachsteuerung. Fraglich allerdings, ob das Smartphone das zentrale Gerät bleibt oder die Spracheingabe zukünftig über den Kühlschrank, den Fernseher oder weiter Smart-Home-Geräte  geht.

Wenn man aus kirchlicher Perspektive sich die DMEXCO ansieht, so kann man leicht erschlagen werden,  wieviel technologischer Aufand von Unternehmen getrieben wird, um nahe am Kunde zu sein und über die verschiedenen Touchpoints der Kundin eine positive customer journey zu ermöglichen. #digitalekirche und face-to-face-Begegnungen in der Gemeinde zu einer nahtlosen Kundenerfahrung zusammenzubringen ist noch ein weiter Weg für die Kirche, um nahe bei ihren Mitgliedern zu sein.